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Guia de tarefas

CRM: as tarefas da Semana 1

O passo a passo do que fazer no CRM esta semana, com o caminho de cada tarefa. Feito para a Dalva seguir card por card.

Treinamento
16 de setembro de 2026
Fase atual
Fase 1, encontros semanais
Sistema
CRM VSD Lead
Meta da semana
Organizar 2 colunas do funil Novos Pacientes

Base

Conceitos para ter na cabeça

Cinco ideias que explicam quase tudo o que você vai fazer no CRM.

Contato x Oportunidade

O contato é a pessoa (uma só). A oportunidade é cada serviço ou consulta dessa pessoa. A mesma paciente pode ter várias oportunidades.

Card

Cada card no funil é uma oportunidade. Ele carrega os dados do contato e os dados da oportunidade. Quando algo está errado no card, é isso que a gente corrige.

Pipelines em uso agora

Novos Pacientes Pacientes Atuais

Etapas do funil Novos Pacientes

Nova oportunidade › Qualificação › Negociando consulta › Agendamento

Status da oportunidade

Aberto: ainda em andamento. Ganho: virou paciente. Perdido: a pessoa não quer. Abandonado: a pessoa parou de responder.

Automação

O CRM consegue disparar uma sequência de mensagens sozinho para quem não responde. Por enquanto ela fica desligada: tudo é feito na mão até a rotina ficar dominada.

Time

O papel da Dalva

Dalva

  • Recepção e primeiro atendimento (WhatsApp, telefone, presencial)
  • Agendamento e confirmação de consultas
  • Operação do CRM: revisão e atualização de todos os cards
  • Encaminha dúvidas técnicas para o Leandro / grupo de implementação

Especialidades atendidas

Psiquiatria (Dr. Gustavo Modesto) Dermatologia (Dra. Darlla Modesto) Planos de Emagrecimento

Por enquanto a Dalva é quem opera o CRM sozinha: todo o funil passa por ela. Se entrar mais alguém na recepção, este guia é atualizado.

Tarefa 1

Entrar no CRM com o login da recepção

1 Definir a senha e manter o CRM aberto Dalva

O CRM usa um login único de recepção. A Dalva usa esse login, no computador da recepção. O Leandro envia (ou já enviou) o convite de acesso desse login.

Caminho
  1. Abrir o e-mail de convite do CRM
  2. Clicar no botão de criar / definir senha
  3. Definir a senha
  4. Acessar app.venhaserdigital.com.br e salvar a senha no navegador da recepção
  5. Deixar o CRM aberto numa aba fixa do navegador o dia todo
Por que deixar aberto: a rotina nova é responder e registrar tudo pelo CRM. Se ele fica fechado, a gente volta a perder informação.

Tarefa 2

Limpar os filtros do funil

2 Deixar o funil na visão 360 Dalva

Um filtro ligado esconde cards e dá a impressão de que a oportunidade sumiu. Antes de revisar qualquer coisa, o funil precisa mostrar tudo.

Caminho
  1. Abrir o pipeline Novos Pacientes
  2. Clicar no ícone de filtro (perto do topo da lista de oportunidades)
  3. Remover cada filtro ativo, ou usar a opção de limpar tudo
  4. Conferir se agora aparecem todas as oportunidades das colunas
Se ainda parecer que falta card: tirar um print da tela e mandar no grupo de implementação para o Leandro conferir junto.

Tarefa 3

Revisar card por card das 2 primeiras colunas

Colunas a trabalhar: Nova oportunidade e Qualificação. Em Nova oportunidade o objetivo é atender e mover para Qualificação; em Qualificação é qualificar a pessoa e, quando ela quiser seguir, mover para Negociando consulta. Abra cada card e passe pelos checks abaixo, na ordem. Ao terminar um card, vá para o próximo.

3a Corrigir o nome errado Dalva

O sistema às vezes captura errado (por exemplo, pega "Doutor" ou "Doutora" como primeiro nome). O nome tem que ser corrigido em dois lugares: no contato e na oportunidade.

Caminho no contato
  1. Abrir o card
  2. Abrir o registro do contato (clicar no nome do contato dentro do card)
  3. Corrigir os campos Nome e Sobrenome
  4. Salvar
Caminho na oportunidade
  1. Voltar para o card
  2. Corrigir o campo com o nome da oportunidade (o título do card)
  3. Salvar
Card sem nome nenhum: abrir as Conversas daquele contato, procurar no histórico o nome que a pessoa informou, copiar e colar no contato e na oportunidade.

3b Conferir se a pessoa já é paciente Dalva

Às vezes quem manda mensagem já é paciente do Instituto (já fez consulta antes) e mesmo assim um card novo acaba sendo criado em Novos Pacientes. Isso duplica a pessoa no CRM e atrapalha o histórico dela.

Caminho
  1. Abrir o card
  2. Buscar o nome ou telefone da pessoa no CRM (aba de contatos ou pipeline Pacientes Atuais)
  3. Se já existir um contato com os mesmos dados: marcar o card e avisar no grupo de implementação para o Leandro unificar
  4. Se for realmente alguém novo: seguir para a Tarefa 3c
Por que não decidir sozinha: unificar um contato duplicado do jeito errado pode apagar o histórico da pessoa. Melhor confirmar com o Leandro antes.

3c Preencher os campos-chave da oportunidade Dalva

São 5 campos. Sem eles, as automações e os lembretes não conseguem funcionar depois.

Campos a preencher no card
  1. Interesse / Especialidade (qual profissional ou serviço a pessoa procura: Psiquiatria com o Dr. Gustavo Modesto, Dermatologia com a Dra. Darlla Modesto, ou Planos de Emagrecimento)
  2. Origem (como a pessoa ficou sabendo do Instituto: indicação, Instagram, Google, passou em frente). Se o card já veio preenchido (lead de anúncio), só confira. Se estiver vazio, pergunte e preencha.
  3. Status da resposta (respondeu, não respondeu, aguardando)
  4. Data de retorno (quando falar com a pessoa de novo)
  5. Canal do último contato (WhatsApp, telefone, presencial)
Campo mais importante: a Data de retorno. É por ela que o CRM vai te lembrar de dar o retorno no dia certo.

3d Atender e mover o card para a etapa certa Dalva

O que cada uma das 2 colunas significa:

Nova oportunidade Alguém que acabou de chegar (bateu na porta, ligou ou mandou mensagem) e ainda não foi atendido. É a fila de primeiro atendimento: tem que viver quase sempre vazia.
Qualificação A pessoa respondeu, se apresentou e disse o que procura (ex: "quero uma consulta com o Dr. Gustavo" ou "quero saber sobre os planos de emagrecimento"). A recepção está entendendo o que ela precisa.
Para cada card em Nova oportunidade
  1. Fazer o primeiro atendimento agora: "Oi, tudo bem? Bem-vindo(a) ao Instituto Gustavo Modesto."
  2. Entender qual especialidade a pessoa procura (Psiquiatria, Dermatologia ou Emagrecimento) e por que está buscando isso
  3. Perguntar como ela ficou sabendo do Instituto
  4. Registrar tudo no card (campos da Tarefa 3c)
  5. Mover o card para Qualificação (arrastar, ou abrir o card e trocar o campo Etapa)
Para cada card em Qualificação
  1. Continuar a conversa: confirmar a especialidade e a necessidade real por trás dela
  2. Manter os campos do card atualizados (Tarefa 3c)
  3. Quando a pessoa quiser seguir, mover para Negociando consulta (orçamento / proposta)
Atenção com os leads de Psiquiatria: muita gente que procura o Dr. Gustavo está passando por um momento difícil. Vale manter o tom acolhedor e não pedir detalhes do quadro clínico pelo WhatsApp, isso é assunto da consulta.
Meta da semana: a coluna Nova oportunidade tem que terminar vazia. Card parado ali é alguém que chegou e ainda não foi atendido. Se você atende e a pessoa não responde, siga o passo 3e (marcar como Abandonado).

3e Marcar corretamente quem parou Dalva

Card parado há dias precisa de status. A diferença entre os dois muda o que o CRM faz com o lead depois.

Perdido A pessoa disse que não quer, ou fechou com outro lugar. Ao marcar, registre o motivo.
Abandonado A pessoa simplesmente parou de responder. O follow-up automático de resgate vai tentar recuperar esse lead depois.
Caminho
  1. Abrir o card
  2. Abrir o campo de Status
  3. Escolher Perdido ou Abandonado
  4. Escrever o motivo quando for Perdido
  5. Salvar

Tarefa 4

Quando um lead vira paciente

4 Marcar como Ganho e passar para Pacientes Atuais Dalva

Quando a consulta é marcada e confirmada, a meta daquele card foi atingida.

Caminho
  1. Abrir o card
  2. Mudar o Status para Ganho (ou mover para a etapa final do funil)
  3. A partir daí, o acompanhamento dessa pessoa passa a ser no pipeline Pacientes Atuais
Fica para a Fase 2: como tratar o paciente que interrompe o tratamento dentro do pipeline Pacientes Atuais (marcar inativo ou interrompido, com motivo e data). Não precisa mexer nisso nesta semana.

Tarefa 5

Rotina diária a partir de agora

5 O que fazer todo dia Dalva

Todos os dias
  1. Abrir o CRM logo cedo e deixar aberto
  2. Responder pela aba Conversas do CRM sempre que der. Se responder pelo celular, deixar o CRM aberto para espelhar a conversa
  3. Olhar os cards com Data de retorno para hoje e dar o retorno
  4. Mover o card de etapa quando a conversa avança
  5. Registrar no grupo qualquer erro de tela, internet, ou card estranho
Migração gradual: o ideal é concentrar o atendimento no CRM. Não precisa parar o WhatsApp do celular de uma vez, mas todo atendimento tem que acabar registrado no CRM.

Dúvidas

Perguntas que apareceram no treinamento

Respondo pelo WhatsApp do celular ou pelo CRM?
O ideal é concentrar no CRM, na aba Conversas. Pode continuar respondendo pelo celular por enquanto, desde que o CRM esteja aberto para espelhar e registrar as trocas. A migração é gradual.
Qual a diferença entre Perdido e Abandonado?
Perdido: a pessoa declarou que não quer, ou fez uma escolha contrária (fechou com outro lugar). Abandonado: a pessoa apenas parou de responder. O follow-up automático de resgate tenta recuperar quem está como Abandonado, não quem está como Perdido.
Como sei para qual profissional encaminhar o lead?
Pelo campo Interesse / Especialidade (Tarefa 3c): se a pessoa já disse o que procura, registre ali. Se não ficou claro, pergunte direto: "você procura uma consulta com o Dr. Gustavo, com a Dra. Darlla, ou quer saber dos planos de emagrecimento?".
Uma oportunidade sumiu da tela. O que faço?
Quase sempre é filtro ativo. Limpe os filtros do funil (Tarefa 2) para voltar à visão 360. Se continuar sumido, mande um print no grupo de implementação ou deixe o Leandro ver a sua tela.
Não sei exatamente onde fica um botão que o guia cita.
O Leandro vai disponibilizar vídeos curtos mostrando o clique exato de cada tarefa, e a gravação editada do treinamento. Enquanto isso, pergunte no grupo com um print da tela: a resposta vem no mesmo dia.

Checklist

O que precisa estar pronto até o próximo encontro

  • Login da recepção com senha definida e CRM aberto na aba fixa
  • Filtros do funil Novos Pacientes limpos
  • Coluna Nova oportunidade zerada: todos atendidos e movidos para Qualificação (ou marcados Abandonado)
  • Coluna Qualificação: dados certos em cada card; quem já quer seguir, movido para Negociando consulta
  • Nomes corrigidos no contato e na oportunidade
  • Cards de paciente já existente identificados e avisados no grupo de implementação
  • Campos-chave preenchidos: especialidade, origem, status da resposta, data de retorno, canal
  • Leads parados marcados como Perdido ou Abandonado
  • Dúvidas anotadas e enviadas no grupo de implementação

Depois

Próximo encontro

Fase 2, na semana seguinte: automações e rotina do pipeline Pacientes Atuais. O acompanhamento continua diário pelo grupo de implementação, com os vídeos curtos que o Leandro vai enviando conforme as dúvidas aparecem.